如何利用人工智能增强客户服务代理

  如今,几乎每个领域或企业都经历过某种形式的转型,许多企业在数字技术浪潮的推动下颠覆其传统的做事方式。虽然其中一些企业受到过度炒作的影响,但也有一些企业正在改变与客户沟通和交流的方式。

  调研机构德勤公司最近的一份报告指出,企业的客户服务需要从原有的成本中心转变到客户体验。而很多企业现在的目标是创造令客户满意的体验,并将其转变为企业的忠实拥护者。

  当然,对于许多客户来说,与一些公司合作的经历并不令人愉快,因为这些公司采用具有人工智能的虚拟代理或聊天机器人与他们交流,其唯一的目的似乎是阻止客户与真正的客服人员进行交流。并认为部署人工智能技术旨在降低客户服务成本,而不是帮助改善客户服务。

  伸出援助之手

  虽然许多公司已经使用人工智能技术来取代人工客户服务,但更明智的公司使用它增加客户所获得的体验。这些示例仍然使用自动化技术,但它们的目标是使客服代理能够同时处理多个通话,并帮助这些代理了解通话或聊天的意图,从而帮助他们更有效地向客户提供正确的答案。

  这是可能的,因为人类和人工智能有着根本不同的技能。例如,人类在受挫时会表现出非常沮丧,而他人以关心和同情的方式做出反应。相比之下,人工智能驱动的系统擅长从不同的系统中提取数据,以帮助做出即时的判断。

  使用人工智能技术帮助客服代理变得更加智能的一个更有趣的用例是采用机器翻译。例如,华盛顿大学圣路易斯分校最近的一项研究显示了机器翻译技术对于eBay网站的价值。

  研究人员在eBay网站2014年引入机器翻译技术,并在其引入前后对网站上的客户服务记录进行了检查,目的是探索该网站对国际贸易的影响。他们认为距离是开展贸易的障碍,因为很难建立信任,而成功的沟通可以增加信任,并改善贸易。

  事实确实如此,即使是2014年采用的是相对初级的机器翻译技术,也将该网站的国际贸易量提高10%。

  调查报告的作者说,“事实证明,阻碍贸易的主要是语言障碍。而改进的机器翻译技术使eBay网站与世界各地客户的联系更加紧密。”

  这是由尽快解决客户问题的强烈愿望所驱动的。机器翻译服务商Unbabel公司最近发布了关于客户体验状况的报告,并强调这是该公司正在努力解决的关键挑战。希望授权的代理商既能了解客户的查询,又能够尽快解决问题,这对于提供卓越的客户体验至关重要。

  Unbabel公司客户体验副总裁Michael Ollitervo Murphy在该公司召开的以客户为中心的会议上表示,“解决问题的速度、准确性、质量是当今客户的主要期望。作为客户体验的提供者,这些必须成为我们向消费者提供服务的基础。”

  人机协作

  机器翻译只是人工智能技术增强客户服务代理工作的方式之一。这些技术通常提供所需的数据,使客户服务代理变得更加智能。例如,它们可以向代理商提供实时产品信息,因此可以了解折扣,或者所讨论的产品是否缺货。

  更重要的是,人工智能技术通常可以执行大量的人类重复工作,这使企业员工能够有更多时间和精力应对棘手的问题。

  因此,人工智能在客户服务中的最佳实施并不是取代人类代理,而是使他们能够创造更好的客户体验。德勤公司强调,这是现代经济成功的关键。

  这标志着一种持续发展的趋势,即企业工作人员使用数字工具更有效地完成他们的工作,客户服务也不例外。

  Ollitervo Murphy表示,“通过数字工具,我们能够真正与每个客户进行沟通,人工代理可以确保这些对话保持人性化。而快速回答错误的答案是没有用的,但如果能够尽快提供真正的解决方案,那么这才是真正的游戏改变者。”

  随着客户体验越来越被视为一个关键的竞争领域,这是企业不应该错过的过程。这些工具越来越多地用于支持提供卓越的客户体验,现在的挑战是企业确保员工具有足够的能力来使用它们。

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