应用案例:大狼屋酒店的人工智能可以准确识别住客的情绪

  酒店和娱乐业正在实施人工智能以扫描客人的评论,这是在重大IT现代化过程中改善客户服务的基石。

  大狼屋酒店(GWL)正在使用人工智能软件,以更好地了解住客在其以冒险为主题的小屋中的体验。这项工作是全面的数字战略的一部分,该战略整合了云、软件即服务技术以及新的物业管理和客户关系管理(CRM)系统。

  2017年离开香格里拉酒店及度假村并加入大狼屋酒店的首席信息官Edward Malinowksi向记者表示:“我们希望在方方面面都能更好地与客人互动”。技术同时也是协助大狼屋员工(也称为“团队成员”)实现这一目标的关键要素。

  数字技术的激增使连锁酒店可以精确衡量客人对服务的感受。尽管社交媒体和评论网站提供了大量与品牌情感有关的信息,但访问这些数据却很麻烦。员工常常要花大量时间在推特、脸书、Yelp、猫途鹰(TripAdvisor)和其它以评论为主的网站上进行梳理,以期获得有助于公司了解自身优劣的观点。

  将这些任务自动化将大大提高效率,当今的首席信息官有各种各样的选择,如机器人流程自动化(RPA)、机器学习(ML)和人工智能。

  为酒店业优化人工智能

  由于接受了后一种做法,Malinowksi和他的团队创建了大狼屋人工智能词法编辑器(或简称GAIL),GAIL筛选了住客在月度大狼屋调查中发表的大量评论。这样的非结构化数据将耗费人类大量的时间。Malinowski说:“只要使用人工智能,你就可以进行大范围的梳理,从而可以深入研究数据。”

  而且,多亏有了自然语言处理(这是人工智能的一个分支,它可以用自然语言处理人机交互),GAIL可以在几秒钟内解析数据。实际上,GAIL会“阅读”各种意见并就评论发表意见,以表明作者可能是发起人,反对者或中立者。

  大狼屋运行在云中并使用内部开发的大狼屋算法,然后识别出关键的要素,这些要素表明作者为何对大狼屋感到满意。Malinowski说,这反过来有助于业务运营团队完善大狼屋的服务。训练是所有人工智能工作中的关键任务,为此,大狼屋的工程师为GAIL提供了67,000余条评论,这使该工具以95%的准确性做出测定,Malinowski这样说道。大狼屋对GAIL尚无法理解的一小部分信息使用更传统的文本分析。

  由于使用了Amazon Web Services(AWS)Comprehend(一种从文本中获取洞察的自然语言处理工具),大狼屋的工程师打造了GAIL的一个早期的原型,该原型可以分析社交媒体渠道的品牌情感。但是Malinowski说,大狼屋选择在内部开发一种“针对招待进行了微调”的工具。

  IDC的数据表明,企业对人工智能的投资(无论是内部构建还是从供应商那里采购)都达到了历史最高水平,这样的发展推动了下一个十年的支出,即两位数的同比增长。IDC的分析师Marianne Daquila表示,2019年全球人工智能系统支出可能俞358亿美元,比2018年的支出增长44%,这得益于优化运营,转变客户体验以及对新产品和服务进行创新的一系列举措。

  人工智能是大狼屋数字化工作的一部分。在过去的两年中,Mallinowski还督导了以数据湖为基础的新分析架构的构建。

  大狼屋的工程师使用AWS Spectrum和Athena直接从数据湖中执行即席SQL查询,而商业分析师使用Tableau将数据可视化并获得洞察。大狼屋还对其Salesforce.com的客户关系管理系统进行了现代化改造,目标明确的活动使网站流量增加了20%,并升级了甲骨文财产管理系统,使其符合PCI加密要求。

  这些技术迁移是大狼屋的组织转型的核心,该组织转型获得了2019年度IT卓越奖的百佳首席信息官。Malinowski还建立了共享服务模型,以使IT能够远程支持大狼屋酒店,包括计划于次月在亚利桑那州斯科茨代尔市开业的18家酒店。这是集中和整理可重复业务流程的运营效率过程的一部分。

  Malinowski说:“第18家酒店的建造工作必须迥异于前几家。集中化并使用云,这才是真实价值的体现。”

  从更广泛的意义上讲,IT转型正在帮大狼屋IT从追随者发展为业务共同创造者或能够解决业务问题的思想领袖。例如,IT部门创建了一个工具来跟踪其水上乐园里毛巾的去向,该项目将减少150万美元的成本。这种“自己动手”的方法强调了大狼屋的人员如何抓住机会来创建影响营业收入的项目。

  IDG公布的《2019年首席信息官现状报告》对683位IT领导人进行了民意调查,这同时也证实了一个观念,即四分之三的首席信息官正在推动业务创新并专注于培养业务战略。

  汲取的经验教训

  Malinowski为有兴趣采取类似策略的IT领导者带来了一些建议。

  切忌为了技术而技术。选择能够在技术和实用性之间取得适当平衡的工具。 Malinowski说:“在探索问题时,你必须注意什么是奇技淫巧,什么是解决方案。”

  技术必须带来“难忘的时刻”。工具和解决方案应与实现业务目标保持一致,Malinowski说。例如,大狼屋正在研究各种聊天机器人,这些机器人可以回答住客有关大狼屋服务的常见问题,从而减少与大狼屋员工的通话。

  重塑技能至关重要。为了使员工朝着大狼屋所构想的未来迈进,Malinowski大费周折对员工进行了云计算和其它现代技术方面的培训,同时使IT远离“得过且过”的心态。

  Malinowski说:“在这种模式下运营,人们只能坐井观天。利用这样的时刻来提醒他们,他们确实拥有开天辟地的工具和能力,这很重要。看到团队重整旗鼓真是令人欣慰。”

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