人工智能将改变产品的服务和支持方式

来源:物联之家网 · 2019-10-31 15:27

  我已经与设备制造商客户合作超过15年了,他们一直在尝试利用物联网来提高现场服务和客户支持效率。在过去的50多年或更长时间里,这些组织的工作流程基本上保持不变:

  客户遇到问题

  他们致电寻求支持

  支持人员提出一长串问题

  问题得到解决或上报给专家

  如果专家无法解决问题,将派出现场服务技术人员

  现场服务技术人员:

  修复问题

  找出问题,但需要零部件支持,等待

  技术人员致电寻求帮助

  显然,对于复杂的设备来说,这个过程可能会很漫长,令人沮丧。与此同时,设备停机,耗费时间、金钱,破坏客户体验。

  长期以来,物联网技术一直声称通过提供“主动支持”来帮助实现这一目标,而且一些设备制造商已经取得了一定的成功,但大多数设备制造商仍在努力寻找这些解决方案的真正价值。

  随着人工智能(AI)的出现,现在有一些公司已经开发出了一种方法,可以让人们摆脱困境,并使技术能够提前预测设备故障。通常在几秒钟内就可以确定出设备的首次修复时间,这不是一堆建议修复的清单列表,而是一次针对实际故障点的有效修复。

  这有可能是几十年来第一次改变这个工作流程。它看起来可能是这样:

  客户遇到问题

  他们访问人工智能并得到修复

  如果人工智能没有识别出问题,它就会直接转到专家那里

  专家给出修复建议,如果正确的话,人工智能下次会学习这个

  如果需要派出现场服务技术人员,那么他们会带着维修所需的零件和信息前往。

  这里的不同之处在于,虽然步骤相似,但人工智能的使用大大减少了修复时间。并且使用这项技术的公司声称,问题可以在几秒钟或几分钟内得到解决,而不是需要花费数小时或数天的时间。(来源物联之家网)这对现场服务和呼叫中心人员来说影响巨大,更不用说客户体验了。

  事实上,有人告诉我,一些公司正在使用人工智能来替代大部分的呼叫中心资源,甚至替代了我之前提到的一些物联网技术。

  希望人们能够在这个激动人心的领域找到更多的发展机会!

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